Система печати – один из главных элементов инфраструктуры современной компании. Любой инцидент или её простой негативно влияют на документооборот и бизнес-процессы, а следовательно – и на бизнес в целом. Четкая и бесперебойная работа печатных устройств полностью зависит от качества сервисной и технической поддержки.

В последние годы поистине радикально изменились условия деятельности всех компаний и бизнес-структур во всем мире. Причиной этого является переход наиболее развитых стран к «экономике знания», тесно связанной с такими явлениями, как глобализация экономической и социальной жизни, информационная революция, сближение производственных процессов.

Современный этап иногда называют «постиндустриальным обществом», иногда «информационным обществом», а иногда – обществом услуг. Если обратиться к истории, можно обнаружить несколько занимательных фактов.

В начале ХIХ века в сельском хозяйстве США было занято около 75% населения. Через 150 лет оно уменьшилось до 20%, а сегодня доля людей, занятых производством продуктов питания, составляет менее 2%. И их хватает, чтобы обеспечить всех едой и сырьем, потому что в аграрном секторе невероятно выросла производительность труда: в 1800 году на производство одной тонны зерна один фермер тратил 76 часов труда, в 1900 году 33 часа, в 1995 году 40 минут.

Похожая ситуация и в промышленности. Если после Первой мировой войны доли рабочих, фермеров и людей, работающих в сфере услуг, были примерно равны, то после Второй мировой войны число «сервисменов» стало превышать число рабочих и крестьян вместе взятых. В 1900 году 63% американцев производили материальные блага, а 37% работали в сфере услуг. Через 90 лет только 22% процента трудоспособного населения производило нечто осязаемое, а 78% оказывали друг другу различные услуги. По прогнозам экономистов в скором времени из 26 новых рабочих мест 25 будет создаваться в сфере услуг, и к 2025 году доля ее работников составит около 85% от общего числа трудящихся. Причем, что любопытно, многие люди, которых статистика традиционно относит к сфере производства, на самом деле выполняют не производственные функции, а сервисные. И если это учесть, то окажется, что к концу ХХ века непосредственно в производственной деятельности было занято всего 10% населения, и вскоре это число достигнет тех же 2%, что и в сельском хозяйстве.

Это может показаться странным, но при выборе товара мы сталкиваемся и с выбором колоссального количества сопутствующих сервисов, на фоне которых цена товара перестает играть решающую роль. Например, при выборе телефона он-лайн нам будет важно понимать как и насколько легко можно его оплатить, где сможем его получить и проверить. Очевидно, что товар, находящийся в Хабаровске без сопутствующей услуги доставки в нужное место и в нужное время, не очень интересен покупателю в Москве, даже если его цена значительно дешевле.

Как результат, в настоящее время на первый план выходит сервисная поддержка любого товара или процесса.

Одним из наиболее приоритетных направлений для развития бизнеса является улучшение качества обслуживания клиентов. Цена контракта может оказаться главным фактором при выборе поставщика, но его длительность напрямую зависит от того, насколько комфортно с ним будет взаимодействовать клиенту.

Омниканальность – в системе работы с ГК «Катюша» заказчик может воспользоваться любым вариантом эскалации вопроса на свой выбор. Это может быть электронная почта, бесплатная выделенная телефонная линия 8-800, веб-интерфейс erp-системы или внутренняя ITSM системы заказчика. Кроме этого, настроен и работает чат-бот на сайте и выделенный телеграм-канал для приема обращений.

Любое обращение заказчика, будь то партнер, клиент по договору сервисного обслуживания или просто пользователь оборудования, регистрируется в системе учета ГК «Катюша». Зарегистрированное обращение может быть закрыто только после успешного решения вопроса или проблемы Заказчика.

Отдел по работе с обращениями клиентов – головная боль любой сервисной компании. Иметь штат операционистов – дорого и сложно, поэтому существует тенденция на автоматизацию этого процесса. Многие переходят на онлайн-заявки, кто-то внедряет виртуальных консультантов. Но высокий уровень сервиса – это всегда персональный подход к каждому клиенту. Просто стандартизация или роботизация процессов может обеспечить квалифицированными кадрами, но предупредительными и активными – вряд ли.

Мы считаем, что любое общение с заказчиком должно быть живым: подразделения Help Desk состоит из первой и второй линий поддержки. Первая линия поддержки общается непосредственно с заказчиком по телефону или по почте – значительная часть вопросов решается именно первой линией. Если проблема сложнее, то она передаётся на вторую линию поддержки, где работают эксперты в области оборудования Катюша и программно-аппаратного комплекса СмартПринт. В случае, если и они не могут решить проблему и требуется выезд специалиста, то вопрос передаётся полевому сервису ГК «Катюша» или партнёру, который работает в этом регионе.

В отдельных случаях, когда оборудование Катюша используется с высокой интенсивностью, предоставляется «он-сайт» сервис, когда инженеры сервисной поддержи и склад запчастей находятся в офисе клиента постоянно.

Одним из основополагающих критериев качественного сервисного обслуживания является незнание заказчика о возникающих проблемах – или проактивный сервис. Современные программные решения и технологии позволяют предотвращать и прогнозировать возникновение проблем. Всё оборудование ГК «Катюша» полностью совместимо с программно-аппаратным комплексом СмартПринт, что позволяет получать исчерпывающую информацию о техническом состоянии печатной техники, потенциальной или возникшей проблеме, необходимости замены тонера или различных сбоях в работе оборудования.

На основе полученной информации сервисная поддержка ГК «Катюша» имеет возможность предлагать методы решения удаленно или на месте установки оборудования.

Главной проблемой ИТ-вендоров сейчас является отсутствие высококвалифицированных специалистов. И выход из этой проблемы только один – взращивание собственных, поэтому мы развиваем сотрудников с помощью систем обучения и тренингов. В системе обучения ГК «Катюша» сотрудники компании помимо прохождения онлайн-тренингов, должны пройти ряд очных тренингов и затем подтверждать квалификацию успешными результатами периодического тестирования.

На этапе разработки находится система количественных показателей эффективности работы инженера. Это число копий, сделанных между визитом специалиста и следующим сбоем, коэффициент устранения неисправностей в рамках одного визита, коэффициент лояльности клиентов и другие.

Специалисты ГК «Катюша» обучают не только инженеров, но и представителей заказчиков. В данный момент доступны тренинги для пользователей печатного оборудования.

Сегодня весь мир находится в процессе цифровой трансформации. Производители, поставщики оборудования и программных решений трансформируются в ИТ-компании, которые предоставляют полный спектр услуг. ГК «Катюша», как разработчик российской экосистемы печати, стремится не просто продавать печатные устройства, а помогать заказчикам повышать внутреннюю эффективность бизнес-процессов и создавать новые возможности для бизнеса.

Глобальные корпорации придерживаются целенаправленной стратегии цифровой трансформации, которая имеет четкие ориентиры и позволяет измерять ее эффективность. Самым ожидаемым эффектом цифровой трансформации представители российского бизнеса отмечают снижение операционных расходов, улучшение бизнес-процессов и производительности труда.

В этой связи сервисное обслуживание выходит на передний план, поскольку сервисные подразделения начинают играть ключевую роль во взаимоотношениях с клиентом. Работа сервиса должна быть построена таким образом, чтобы не только обеспечить бесперебойную работу системы печати, но и помочь заказчику наилучшим способом использовать существующую технику.